Řízení obchodního týmu a vztahů se zákazníky

ID: MNG-22-20-422

Anotace modulu

Řízení obchodníků je velmi specifický druh managementu. Obchodník potřebuje, a také vyžaduje, svobodný prostor pro práci na trhu a se zákazníky. Zároveň firma musí sladit jejich činnost a výsledky se strategií a business plánem. To vyžaduje kombinaci přístupů jako řízení pomocí klíčových ukazatelů, neustálého zvyšování kvalifikace, individuálního hodnocení výkonu a motivace. Je to velmi citlivá práce, která od leadera obchodního týmu vyžaduje hluboké pochopení problematiky a osobnostních charakteristik členů týmu.

Řízení vztahů se zákazníky je neméně důležitá a komplexní záležitost a rozhoduje o naší pozici u zakazníků. Pouze kvalitním a řízeným stykem se zákazníky můžeme plně pochopit jejich strategii a potřeby. Zároveň nám pomůže identifikovat rozhodovací proces a pomocí systému zpětné vazby neustále zvyšovat naši hodnotu pro zákazníka. Nezapomeňte, že stále platí: “Customer satisfaction = Value – Price.”. Samostatnou kapitolou je Key Account Management (KAM), kde všechny dosud uvedené aspekty mají násobnou důležitost. Klíčoví zákazníci jsou pro nás zásadní teď a mají velký potenciál růstu. Proto se budeme věnovat také metodám a technikám rozvoje klíčových zákazníků.

Obsah modulu

Principy řízení obchodního týmu lze rozdělit do několika oblastí a všechny je podrobně prodiskutujeme. Pomocí principů Management by Objectives (MBO) si ukážeme, jaké klíčové ukazatele (KPIs) a jakým způsobem použijeme k zajištění k pokrytí dostupného trhu (available markets), efektivitu nabídkového a obchodního procesu, cenotvorby a dosahování potřebné marže atd.

Naučíte se, jak pomocí KPIs vyhodnocovat individuální efektivitu obchodníků včetně úskalí s tím spojených. Motivace a rozvoj obchodníků je další nezbytnou součástí Sales Managementu. Naučíte se, jaká motivace funguje nejlépe na různé typy obchodníků, jak se liší motivace prodeje u nových produktů či řešení a aftermarketu. Osvojíme si metody, jak mapovat mezery v kvalifikaci a jaké jsou různé metody jejich odstraňování. Samostatnou kapitolou bude osvojení a praktické procvičování praxí prověřeného Challenge/Support modelu. Pomocí osvědčených modelů si osvojíme, jak řídit vztahy se zákazníky v oblastech jako je komunikace, quick response, spolupráce při definování potřeb zákazníka.

Struktura předmětu

• Principy a specifika řízení obchodního týmu
• Sales KPIs, jejich význam a praktická interpretace
• Osobní rozvoj obchodníků, metody a techniky
• Motivace – Jak? Kdy? Kdo?
• Individuální rozvoj členů týmu – Challenge/Support model
• Očima zákazníka – co chce a potřebuje od nás?
• Customer Influence a decision map – kteří lidé jsou pro nás důležití a proč?
• KAM – principy, význam, metody a techniky
• Zpětná vazba od zákazníka – zlatý důl informací pro neustálé zlepšování, metody a techniky

Cíl modulu

Cílem řízení obchodního týmu a vztahů se zákazníky je dosáhnout vysoké efektivnosti obchodního procesu, motivace a rozvoje obchodníků, splnění business plánu a zvyšování spokojenosti zákazníků. Nic menšího proto nemůže být cílem tohoto předmětu. Posluchači získají po absolvování tohoto předmětu porozumění komplexnosti a specifik řízení týmu a vztahů se zákazníky. Porozumí toho, že řízení týmu je mix objektivních kritérií (KPIs, business, podíl na trhu atd.), individuální práce s obchodníky při vyhodnocování jejich efektivity a zvyšování jejich kvalifikace a motivace zlepšovat tržní pozici firmy.

Důležitým cílem je porozumění, že vztahy se zákazníky musí být založeny na pochopení potřeb, problémů a výzev zákazníků a našem aktivním působení pomoci tyto potřeby, problémy a výzvy řešit. Celý modul bude velmi interaktivní, jednotlivé modely budou podrobeny kritické diskusi, s praktickými příklady a case studies s cílem hlubokého porozumění tématiky.

Literatura

Literatura k danému předmětu (modulu) je lektorem průběžně aktualizována v bibliografickém soupisu, který je součástí sylabu k danému předmětu. Sylabus mají posluchači spolu s dalšími studijními oporami k dispozici ve Studentské sekci.